Qualitätsmanagement

Warum wir ein Qualitätsmanagement-System betreiben?

Die „DIN EN ISO 9001:2008“ ist ein weltweit anerkannter Standard zur Qualitätsverbesserung und Qualitätssicherung. Zunehmend gehen große und mittelständische Unternehmen dazu über, bei Beratern, Lieferanten, aber auch Sachverständigen und Gutachtern eine Zertifizierung nach ISO zu fordern. Motiv dafür ist insbesondere, dass die Kundenzufriedenheit und Qualitätssicherung eine überdurchschnittliche Bedeutung besitzen sollen.

Damit wird unterstrichen, dass die Qualität der Dienstleistungen und Produkte, sowie die Verlässlichkeit und Kundenorientierung, ein zentrales Anliegen sind. Es geht mithin um das Vertrauen der Geschäftspartner und Kunden, sowie die Wettbewerbsfähigkeit am Markt.

Ein Qualitätsmanagement im Unternehmen verfolgt das Ziel, den Qualitätsstandard zu sichern, Schwachstellen zu erkennen und Fehlerquellen zu eliminieren. Viele Unternehmen berichten, dass nach der Einführung eines Qualitätsmanagements sich sowohl die Kundenzufriedenheit verbessert, als auch die Abläufe im Unternehmen professioneller und effizienter gehandhabt werden. Das heißt mehr Effizienz bei der Nutzung vorhandener Ressourcen und damit Kosteneinsparungen sowie die Vermeidung von Fehlern. Basis dafür ist das Bewusstsein aller Mitarbeiter, dass betrieblich die „Lernende Organisation“ und persönlich das „Lebenslanges Lernen“ Konzepte der Gegenwart sind.

http://de.wikipedia.org/wiki/Lebenslanges_Lernen
http://de.wikipedia.org/wiki/Lernende_Organisation

Qualitätsmanagement - DIN EN ISO 9001 Zertifizierung

Bei der „DIN EN ISO 9001:2008“ handelt es sich um die zentrale Norm für ein Qualitätsmanagementsystem, mit weltweiter Anerkennung. Dieser Standard ist die Grundlage für alle Industrie- und Dienstleistungsunternehmen jeder Größe.

Gemäß § 91 II AktG besteht die Pflicht, ein Risiko-Management-System zu betreiben, und zwar nicht nur für Aktiengesellschaften. Aufgrund der „Ausstrahlungswirkung“ gilt dies entsprechend auch für die Geschäftsleitung anderer Gesellschaftsformen, beispielsweise einer GmbH. Seit Mai 1998 gilt das KonTraG. Dieses Gesetz fordert:

a) ein Überwachungssystem zur Früherkennung von bestandsgefährdenden Entwicklungen, also Identifikation und Analyse von Risiken, sowie

b) die Schaffung von angemessenen Kommunikationsstrukturen, die ein frühes Erkennen der Risiken durch die Entscheidungsträger sichern, damit geeignete Gegenmaßnahmen eingeleitet werden können. Das Transparenz- und Publizitätsgesetz gilt seit Anfang 2003.

Ein Qualitätsmanagement-System unterstreicht das Potential einer "lernenden Organisation", besitzt eine Signalwirkung und wird beispielsweise vom Deutschen Steuerberaterverband (www.dstv.de) empfohlen. Nähere Infos zur Umsetzung bietet beispielsweise Klaus Seiler, Master of science in Quality management, http://www.erfolgsdorf.de

Was ist ein zertifiziertes Unternehmen?

Im „zertifizierten Unternehmen“ beruhen Prozesse und Arbeitsabläufe auf einem Management-System. Ein externer „Auditor“ prüft, im Auftrag eines akkreditierten Zertifizierers, ob das Management-System den geltenden Normen entspricht, also die Konformität zur Norm. Der Zertifizierer überprüft den Auditor im Rahmen des sogenannten Monitoring, und stellt nach Prüfung durch den Auditor ein Zertifikat für das geprüfte Unternehmen aus.

Ein Unternehmen, dessen Qualitätsmanagement die ISO-Norm 9001 erfüllt, darf sich als „zertifiziert“ bezeichnen. Damit ist das Unternehmen, nicht jedoch dessen Produkte und Dienstleistungen, zertifiziert. Je nach Aufgabenstellung existieren unterschiedliche Managementsysteme.

Kunden gewinnen bereits durch die Existenz eines Qualitätsmanagement ein besonderes Vertrauen in die Arbeitsweise des Unternehmens. Beispielsweise wird ein solches Unternehmen stets die Kundenzufriedenheit untersuchen und verbessern. Daher können die Kunden auch voraussetzen, dass sie bei Problemen oder Reklamationen ernst genommen werden und eine Hilfestellung erhalten.

In der Qualitätsnorm (DIN EN ISO 9001:2008) ist festgeschrieben, dass Managementsysteme in regelmäßigen Abständen intern überprüft werden. Dies ist notwendig, damit alle Mitarbeiter die Prozesse einhalten und das Managementsystem bei Veränderungen angepasst wird. Die externe Prüfung / Auditierung ist die Zertifizierung mit regelmäßigen Überwachungsaudits.

Was sind Qualitäts-Normen und Anforderungen?

Eine Norm ist ein standardisiertes Regelwerk, welches einen Katalog von Anforderungen enthält. Solche Anforderungen können sich sowohl auf Produkte, als auch auf Prozesse beziehen. Normen schaffen Vergleichbarkeit. Beispiele:

  • nationale Standards, z.B. DIN (Deutsches Institut für Normung).    europäische Standards, etwa die EN-Standards in der Europäischen Union.
  • internationale Standards wie die IEC- und ISO-Normen, die von einer Vielzahl von Nationen auf der ganzen Welt anerkannt werden.
  • Jede Norm besitzt einen Geltungsbereich, je nach Umfeld oder Anwendungszweck. Insofern unterliegen Produkte und Dienstleistungen in der Regel mehreren Normen. Dies sorgt für Vergleichbarkeit und bildet die Grundlage für Prüfungen des Auditors.

Solche Normen können unterschiedliche Schutzzwecke verfolgen, beispielsweise den Schutz vor Personen- und Sachschäden, oder die Sicherstellung einer unabhängigen, verschwiegenen, eigenverantwortlichen und gewissenhaften Berufsausübung.

Beispiele für Qualitäts-Normen bei Managementsystemen:

  • Qualitätsmanagement auf Basis der ISO-Normenfamilie 9001 bzw. 9001:2008
  • Sicherheitsmanagement nach BS 7799-2
  • Umweltmanagement nach ISO 14001
  • Arbeitsschutzmanagement nach OHSAS 18001
  • Management sozialer Arbeitsbedingungen auf Basis der "Ethiknorm" SA 8000
  • Anforderungen an die Qualitätssicherung in der Wirtschaftsprüferpraxis (VO 1/2006)

Rechtshinweis zur Zertifizierung:

Hinweis gemäß Urteil vom 10.Dezember 1998 des Oberlandgericht München, Az. 29 U 3988/98: "Es ist irreführend auf die Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystems auf einer Preisliste für Produkte hinzuweisen, weil der unzutreffende Eindruck entsteht, die Zertifizierung beziehe sich auch auf die Produkte selbst, es sei denn, der Hinweis erfolgt allein im Zusammenhang mit der Firmierung."

Hinweis gemäß Urteil 14.September 1999 des Landgericht Detmold: "Diese Kanzlei ist nach DIN 150 9001 zertifiziert für anwaltliches Dienstleistungs- und Kanzleimanagement". Die rein anwaltlichen Rechtsdienstleistungen werden damit nicht als zertifiziert bezeichnet. "Durch die Verbesserung des Kanzleimanagements kann sicher auch erreicht werden, dass Fehler bei der rein anwaltlichen Tätigkeit vermieden werden."